Gérer une entreprise comporte ses défis?

À tout moment, il y a d’innombrables clients à servir. Les propriétaires d’entreprise et les employés peuvent se trouver submergés par le nombre de «choses à faire» sur leurs agendas et le nombre de clients à ravir.

La mise en œuvre d’un chatbot sur votre site Web peut être un atout précieux pour toute entreprise souhaitant se connecter avec ses clients aussi rapidement et efficacement que possible. 

Comme pour presque toutes les autres décisions de la vie, il y a à la fois des avantages et des inconvénients à peser avant de décider si l’utilisation d’un chatbot est la bonne décision pour votre entreprise ?.

Avantages

Un accueil immédiat

Nous vivons dans une société orientée vers la consommation dans laquelle les clients veulent des réponses à leurs questions le plus rapidement possible. 

Les gens s’attendent à une communication instantanée avec les entreprises, car ils ont également une communication instantanée avec presque toutes les autres relations de leur vie.

Disposer d’une ressource disponible pour interagir et répondre immédiatement aux questions de vos clients ravira vos clients et leur donnera les réponses qu’ils recherchent sans avoir à décrocher le téléphone.

Certains clients préfèrent la communication écrite

Selon de récentes études, la génération Y a signalé une préférence pour le chat en direct par rapport aux autres canaux en raison de sa commodité. 

Et ils ne sont pas les seuls à avoir besoin de commodité et de rapidité. On souhaite tous que les entreprises répondent plus rapidement à nos besoins.

Du coup, le chabot offre la possibilité d’offrir à vos clients la vitesse et la commodité recherchées.

En outre, un avantage supplémentaire est que la communication écrite peut être documentée à la fois pour les dossiers du client et de l’entreprise, de sorte que si une question sur ce qui a été ou n’a pas été dit se pose plus tard, la réponse peut être trouvée par écrit.

Optimisation des Coûts et du temps 

Au lieu de payer un spécialiste du service à la clientèle à temps partiel ou à plein temps pour qu’il s’assoie au téléphone pour s’occuper des clients, disposer d’un chatbot sur votre site web peut permettre aux employés de gagner du temps pour s’occuper d’autres questions commerciales importantes pendant qu’ils assistent en ligne.

Les inconvénients

Il n’est pas possible de répondre efficacement à toutes les questions

En principe, un chatbot fonctionne mieux avec des questions simples et directes. 

Mais malheureusement, les gens ont parfois des questions délicates et conditionnelles ou des scénarios uniques qui nécessitent plus d’explications. Ce n’est pas de leur faute; ils sont humains et ce n’est qu’une partie du processus.

Impersonnel

Certains clients peuvent manquer la sensation personnelle de discuter avec un humain au téléphone. Il peut être difficile de traduire le ton et la chaleur par des mots écrits.

Il existe des différences générationnelles dans la préférence pour parler au téléphone par rapport aux textos et vous ne pouvez certainement pas toujours être tout ce que tout le monde pourrait souhaiter.

Bien que de nombreux composants d’une conversation organique puissent être transmis via des messages écrits, le son de la voix et du ton de quelqu’un est encore difficile à traduire.

Limitations de fuseau horaire

Parce qu’Internet est ouvert 24h / 24 et 7j / 7 et que les clients peuvent toujours être en ligne, un chatbot  limité à une fenêtre horaire fixe peut être frustrant pour certains consommateurs.

Les chatbots de site Web peuvent être programmés pour avoir des réponses automatiques en dehors des heures où leurs représentants en direct sont déconnectés, mais cela peut être frustrant pour tout client potentiel qui se connecte depuis une autre partie du monde. 

Les réponses automatiques ont tendance à sembler un peu plus rigides, mais peuvent être bénéfiques pour reconnaître le client potentiel et lui assurer que l’aide viendra, juste à un moment différent.

Même si la qualité du service peut être extraordinaire, s’il se trouve au mauvais moment, les clients peuvent ne pas être disposés à attendre la réouverture du créneau horaire.

En tout…

Les entreprises doivent se connecter avec leurs clients de la manière la plus avantageuse pour le client. 

En 2021, de nombreuses personnes s’attendent à pouvoir mener la plupart sinon la totalité de leurs activités en ligne.

Et il est important que les entreprises répondent à cette demande.

Dans cet esprit, chaque entreprise et chaque client est unique. Peser les facteurs ci-dessus aidera les dirigeants d’entreprise à décider si la mise en œuvre d’un chatbot est la bonne décision à prendre.

Mais ce qui est sûr, c’est qu’on sera ravi de pouvoir en discuter avec vous ?